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高铁玫瑰
信息来源:工人日报     发布日期:2012/2/28 9:58:30    浏览次数:2518    [  ]

高铁玫瑰

  玫瑰色的工装,靓丽的外表,胸前佩戴着彩色玫瑰标志。23岁的付婷,2010年大学毕业后成为天津站“高铁玫瑰服务组”的一员并很快成为服务组长。选择了这一职业,她觉得自己明显比学生时代成熟了许多:“在学校里整天无忧无虑,来到这里才发现身边有很多人有着特殊的经历,他们需要帮助,需要我们送去的温暖。”

  “高铁玫瑰服务组”,由36名成员组成,主要负责天津站京津城际等7条到发线70对列车的接发车、检票,以及候车大厅服务台的旅客问询工作。只要是看到特殊的旅客,付婷都会主动上去问候,并从谈话中了解对方需要怎样的帮助。通过不断探索和实践,她同组内同事一道,针对不同旅客的特点提供不同的服务,对老弱病残等行动不便的重点旅客开展从接进站直至送上车的“一条龙”全过程服务。

  “曾经有位日本旅客在京津城际列车上遗失了皮包,里面有许多重要证件。”当时,由于语言不通,那名旅客焦急得不知该如何表达自己遇到的困难。从工作人员那里得知消息后,付婷急忙找到这名旅客,用一口流利的英语和对方沟通。“我看过了他的车票,确定车次后赶紧联系了那一趟车的列车长。”原来,这名日本旅客的皮包被保洁人员发现后放到了座位旁边,列车长很忙便将失物完璧归赵。对方贵重物品失而复得,连连道谢,并掏出钱来作为答谢。“我们当然不会收下了,不过他的喜悦之情让我们也很开心。”付婷说。

  付婷与组里人员一起结合车站作为高铁站的服务需求和特点,总结归纳了一套具有示范意义的高铁服务新模式——“高铁玫瑰365”。“365”服务的“3”是指无干扰服务、无障碍服务、无缝隙服务“三大目标服务”;“6”是指售票服务多样化、进站服务快速化、候车服务人性化、检票服务自助化、乘车服务有序化、出站服务便捷化“六化流程服务”;“5”是指自助、关注、扶助和特助等“五助特色服务”。

  2011年5月,天津站高铁玫瑰服务组被授予“天津市劳模集体”称号。
 

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